Omgaan met klachten van klanten: een stappenplan voor ondernemers

  • Gepubliceerd: 21 februari 2018
  • Laatst geüpdate: 1 mei 2019
  • 4 minuten

Vroeg of laat kom jij als ondernemer ze een keer tegen: klanten met een klacht. En zo’n klacht kan van alles zijn: van een rits die niet meer ritst tot een aanbod dat je niet meer aanbiedt. Klanten zijn soms veeleisend en verwachten goede antwoorden, service en garantie van een leverancier. Maar hoe ga je als kleine zelfstandige eigenlijk om met klachten van klanten? 

twee-klanten-krijgen-een-reactie-op-mobiel

stap 1: analyseer de klachten van klanten

Stel vast waar de klant of klager ontevreden over is. Dat klinkt soms makkelijker gezegd dan gedaan. Grofweg kun je drie soorten klachten onderscheiden: een klacht over jouw dienstverlening, jouw product of jouw dienst. 

Soms kan er bij een klant ook onvrede bestaan over zowel jouw dienstverlening als jouw product of dienst.

Stap 2: Klachten over dienstverlening

Een klacht die gaat over de dienstverlening, kun je het beste zien als een tip. Het is een terugkoppeling van een klantervaring. De klant had liever gezien dat jouw service op een andere (en voor deze klant prettigere) wijze was uitgevoerd. Je krijgt van jouw klant een advies over hoe jouw dienstverlening beter kan. Misschien ben je jouw klant daar later wel dankbaar voor.

Hoe zou jij jouw dienstverlening vinden?
Bedenk eerst of jij je kunt vinden in deze klacht of tip. Misschien is er een goede reden waarom je nog niet tegemoet kunt komen aan de wensen van de klant. Bijvoorbeeld omdat postbezorging op dezelfde dag veel geld kost of omdat betalingen ontvangen via PayPal relatief duur is. Als je dit goed uitlegt aan de klant, zal deze dit beter begrijpen.

Verwacht de klant een pakketje dat nog niet geleverd is? Zoek dit dan altijd even uit, en geef ook aan dat je dit voor de klant hebt uitgezocht. Zo ziet een klant dat je moeite voor hem of haar doet!

Betere service als je klachten serieus neemt
Klanten houden je vaak een spiegel voor. Hopelijk brengt een klant je op goede ideeën voor een betere serviceverlening. Neem dit dan mee in je evaluatie en probeer verbeteringen door te voeren. Tevreden klanten zorgen meestal voor een hogere omzet!

Stap 3: Klachten over jouw product?

Gaat de klacht van je klant over jouw product? Kan gebeuren. Besef dat een klant een consument is, die aanspraak kan maken op verschillende wetten.

In het volgende overzicht zie je waar jij je als verkoper wettelijk aan moet houden. Doe dit dan ook. Zo houd je jouw klanten tevreden en is de kans kleiner dat ze negatieve berichten gaan plaatsen op social media of reviewsites.

In Nederland hebben jouw klanten recht op de volgende vormen van garantie:

termijn regeling  actie      
binnen
14 dagen
koop op afstand

Geld terug zonder vereiste uitleg.

binnen
6 maanden

garantie
Bewijslast van de oorzaak van het defect ligt bij de verkoper. Bijvoorbeeld als er aantoonbare waterschade is bij defecte mobiele telefoon. Dan hoeft de verkoper dit niet te vergoeden. Anders: reparatie of vervanging binnen redelijke termijn (ca. 3 weken).
na 
6 maanden, binnen
2 jaar
garantie
Bewijslast van de oorzaak van het defect ligt bij koper. Bijvoorbeeld als de stekker is afgebroken omdat de constructie niet deugt. Reparatie binnen redelijke termijn (ca. 3 weken), omruiling of een volwaardig alternatief als dit niet mogelijk is.
na 2 jaar garantie


De Nederlandse regelgeving gaat nog net iets verder dan de Europese. In Nederland hebben consumenten net zo lang recht op garantie als je mag verwachten dat een deugdelijk product werkt. Dit wisselt per product en is soms een grijs gebied. Probeer hier een oplossing in te vinden met je klant. Je kunt ook altijd even checken wat je concurrenten doen.


Opgelost?
 
Als je een klant naar tevredenheid hebt geholpen, kun je vragen of deze een reactie wilt achterlaten op een reviewsite. Je kunt er ook over nadenken om een klant op een leuke manier tegemoet te komen als extraatje. Bijvoorbeeld door een handgeschreven kaartje toe te voegen bij het gerepareerde product. Jouw klant zal je betrokkenheid vast kunnen waarderen! Jim vertelt je hier alles over in ons artikel over het belang van goede klantenservice.

Stap 4: Klachten over jouw dienst?

Gaat de klacht over een dienst die jij hebt geleverd? Ai, daar zat je vast niet op te wachten! Zeker als je vindt dat je een goede dienst hebt geleverd, is het niet leuk om te horen dat een klant ontevreden is. Probeer je toch in de klant te verplaatsen. En besef vooral: een klant heeft wettelijk recht op goed werk of goed functioneren als hij betaalt heeft voor jouw dienst.

Vakspecifieke garantie
Hoe dat er precies uitziet, wisselt per vakgebied. En er is ook geen specifieke wettelijke garantietermijn. Als ondernemer kun je daarentegen garantiebepalingen opnemen in de overeenkomsten met jouw klanten. Zo is het voor jou én voor de afnemer van je dienst duidelijk welke eisen en verplichtingen jij nakomt.

Stap 5: Klacht ontvangen op social media?

Heb je jouw klacht ontvangen op social media? Geen nood! Check meteen even hoe je het beste kunt omgaan met klachten op social media.

Zakelijke rekening met beste service!

De beste service verlenen, daar weten we alles van bij Knab! Daarom zijn we beoordeeld met een 8.9 voor service, door de Consumentenbond (2017). En onze zakelijke rekening is voor € 5 per maand ook nog de voordeligste van Nederland. Met héél veel extra’s die je bij andere banken niet krijgt:

nooit betalen voor je betaalpassen
 nooit betalen voor internetbankieren
 nooit betalen voor je eerste 1000 transacties (per jaar)

Check snel de andere voordelen van Knab Zakelijk!



Stenfinn Deguelle
Stenfinn heeft dit artikel geschreven voor Knab, de online bank die het anders doet


De voordeligste zakelijke rekening van Nederland!  Check de Knab-rekening

Profiteer nu bij Knab van de voordeligste zakelijke rekening van Nederland