Service-expert Lonneke: "We motiveren elkaar om meer dan de normale service te leveren"

Lonneke is medewerker op de Servicedesk van Knab. In een interview met banken.nl vertelt zij over haar werk: "Een collega zei tegen een klant te hopen dat de nieuwe bankpas snel op de deurmat zou vallen. Hij reageerde lacherig dat hij ‘dan wel een deurmat moest hebben!' Nou, daar hebben we natuurlijk voor gezorgd. De volgende dag bezorgden we een gepersonaliseerde deurmat bij hem thuis, zodat de bankpas op een leuke nieuwe deurmat kon vallen."

Een dag op de servicedesk

Op een dag spreekt Lonneke klanten die bijvoorbeeld problemen hebben met inloggen, maar ze krijgt ook te maken met moeilijkere issues zoals technische problemen of klachten. Ook geven klanten graag suggesties en verbeterpunten door aan de Servicedesk.

"Deze verzamelen we, want dit zijn de belangrijkste punten waar wij bij Knab onze ontwikkelingen op baseren. Denk bijvoorbeeld aan de wens van onze klanten om geen cardreader meer nodig te hebben. Vorig jaar hebben we de functie ‘mobiel signeren’ geïntroduceerd waardoor je de cardreader niet meer nodig hebt om betalingen te bevestigen."

De juiste training is belangrijk

Je kunt niet zomaar aan de slag bij de klantenservice. Nieuwe medewerkers worden geselecteerd op goede communicatieve skills en klantgerichtheid. "Iedereen begint met een training van een aantal weken. We worden opgeleid voor alle mogelijke klantvragen. Hierdoor krijgt de klant die met ons belt geen keuzemenu te horen en worden ze niet doorverbonden. Iedere medewerker helpt iedere klant verder. Stel dat deze medewerker het antwoord op de vraag niet meteen weet, dan heerst er bij ons op de Servicedesk een hele vrije, open sfeer en helpt iedereen elkaar graag verder om uiteindelijk de klant zo goed mogelijk te helpen."

Klanten blijven verrassen 

"Als aanvulling op onze service motiveren wij als collega’s elkaar om klanten meer dan de normale service te bieden. Soms worden tijdens het gesprek onderwerpen aangesneden waar leuk op ingehaakt wordt, zoals het leveren van de gepersonaliseerde deurmat. Dit noemen we de ‘Verrassende Service’. Hierdoor krijgen de klanten na een leuk gesprek ook nog een verrassing wat denk ik ook veel bijdraagt aan de goede en leuke service van onze Servicedesk."

Lees hier het hele interview met Lonneke dat onlangs verscheen op banken.nl.

Het belang van een goede klantenservice

Een goede klantenservice zou in elk bedrijf centraal moeten staan, aldus Jim, teamleider van de Knab Servicedesk. Hij vertelt in deze video en bijbehorend artikel over het belang ervan en geeft direct een aantal tips voor ondernemers om dit ook voor hun eigen bedrijf goed in te richten.