Opnieuw identificeren bij Knab: jullie mening en onze vervolgstappen

Elke klant van Knab moet zich opnieuw identificeren en een aantal vragen beantwoorden over het gebruik van de rekening. Het is belangrijk dat al onze klanten dit doen, en daarom is het ook belangrijk dat wij dit zo makkelijk en duidelijk mogelijk maken. Jullie hebben veel feedback gestuurd en we verbeteren aan de hand daarvan constant het proces en onze communicatie.
Gepubliceerd
30 juli 2020
Laatst geüpdatet
30 juli 2020
Leestijd
4 minuten
- Gepubliceerd: 28 juli 2020
- Laatst geüpdate: 30 juli 2020
- Leestijd: 4 minuten

Elke klant van Knab moet zich opnieuw identificeren en een aantal vragen beantwoorden over het gebruik van de rekening. Het is belangrijk dat al onze klanten dit doen, en daarom is het ook belangrijk dat wij dit zo makkelijk en duidelijk mogelijk maken. Jullie hebben veel feedback gestuurd en we verbeteren aan de hand daarvan constant het proces en onze communicatie.

Melding in de Knab App dat je je opnieuw moet identificeren

Over opnieuw identificeren bij Knab

We doen er alles aan om bankieren zo veilig mogelijk te houden en te voldoen aan de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Daarom hebben we met onze toezichthouder De Nederlandsche Bank afgesproken dat we al onze klanten opnieuw identificeren en aanvullende gegevens vragen. Dit proces verloopt volledig via de Knab App.

Als het jouw beurt is om je opnieuw te identificeren, krijg je een mail en een melding in de Knab App. Als je op de melding in de Knab App klikt, ga je aan de slag. Je scant eerst in de app je identiteitskaart of paspoort. Daarnaast krijg je per bankpakket een vragenlijst. Deze vragen gaan over de herkomst van je inkomen en waar jij je rekening voor gebruikt.

Jullie mening

De eerste groep klanten die we hebben gevraagd om zich opnieuw te identificeren, heeft direct veel feedback gegeven. Zo bleek dat een deel het nog niet duidelijk vond waarom ze zich opnieuw moesten identificeren, en kregen we regelmatig de vraag of dit phishing was. Ook was het nog niet duidelijk genoeg hoe het scannen van een paspoort of ID-kaart in de app werkt.

Wat we met de feedback hebben gedaan

Aan de hand van deze feedback hebben we direct onze communicatie aangepast. In onze e-mails en meldingen in de app hebben we nadrukkelijker benoemd wat de reden is dat klanten zich opnieuw moeten identificeren. Daarnaast hebben we zo duidelijk mogelijk aangegeven hoe klanten zich opnieuw kunnen identificeren en wat de consequenties zijn als ze dit niet doen.

Daarnaast hebben we onze webpagina met uitleg over opnieuw identificeren volledig aangepast. Deze sluit nu beter aan op de e-mails en de meldingen in de app. Daarbij hebben we aanvullende informatie toegevoegd over waarom we dit vragen van onze klanten. Ook hebben we een nieuwe, verdiepende pagina met uitleg gemaakt over hoe je je paspoort of ID-kaart kunt scannen.

Verder hebben we in al onze communicatie specifiek benoemd dat dit geen phishing is, en hebben we met voorbeelden verduidelijkt welke communicatie van ons is. Ook hebben we duidelijker verteld hoe je phishing dan wel kunt herkennen. Dit hebben we gedaan op zowel de webpagina over opnieuw identificeren, als op de webpagina over phishing.

Tot slot liep het identificatieproces in de app nog niet helemaal soepel. Dit hebben we grotendeels opgelost, en dit is iets dat we steeds blijven verbeteren. We houden nu opnieuw goed in de gaten wat voor feedback er binnenkomt en wat we kunnen verbeteren.

Vervolgstappen bij Knab

Op dit moment monitoren we of de communicatie nu duidelijk is en of het identificatieproces nu goed verloopt. Onze klanten kunnen feedback achterlaten via onze e-mails en op de webpagina over opnieuw identificeren, maar we zien ook berichten binnenkomen via bijvoorbeeld onze social media. Als hieruit blijkt dat er nog steeds veel vragen zijn over bepaalde aspecten over het opnieuw identificeren, kijken we direct hoe we dit nog verder kunnen verduidelijken.

Wat we recent aan feedback hebben ontvangen, is dat klanten met een en/of rekening niet begrijpen dat allebei de rekeninghouders zich opnieuw moeten identificeren. Dit moeten we dus duidelijker uitleggen en hier zijn we nu mee bezig.

Natuurlijk houden we ook andere feedback in het oog. Zo komen er nu ook nog nieuwe opmerkingen binnen over dat sommige aspecten in de app soms niet goed of prettig werken. Deze opmerkingen verzamelen we en geven we direct door aan onze ontwikkelaars, zodat zij concreet aan de slag kunnen met het verbeteren van het systeem.

Geef je mening

Wil jij ook graag je mening geven over opnieuw identificeren als klant? Dat kan online via de webpagina over opnieuw identificeren - ook te bereiken via Knab Lab. Je kunt ook meedoen met uitgebreidere tests van onze producten en diensten. Deze vinden in verband met het coronavirus momenteel telefonisch plaats, maar zullen zodra het weer kan ook op ons kantoor worden gehouden. Ook hiervoor kun je je via Knab Lab opgeven.



Cansu Dengiz
Cansu is UX Researcher bij Knab en verantwoordelijk voor het ophalen én terugkoppelen van alle feedback van onze klanten.


Deel via:

Ook interessant voor jou

Test onze producten en diensten op Knab Lab  Geef je mening

Bij Knab behoud jij gemakkelijk het inzicht in je financiën