Vind je het als ondernemer belangrijk om goede service te verlenen en vraag je je af hoe je klanttevredenheid meet? Of ben je simpelweg benieuwd hoe we dit bij Knab doen? Sarah Braun - teamleider Servicedesk bij Knab - vertelt het je in deze video. Doe er je voordeel mee!
Liever lezen? Onder de video staat het verhaal van Sarah uitgeschreven.
Hoe kun je als ondernemer je service verbeteren?
"Allereerst wil je natuurlijk weten hoe je klanten jouw service beoordelen. Vraag je klanten daarom wat ze ervan vinden. Dit kan op verschillende manieren. NPS is een methode om je klanttevredenheid te meten. Hoe hoger de score, hoe meer tevreden jouw klanten zijn. En met die feedback kun jij aan de slag om je service te verbeteren."
Hoe kun je als ondernemer je NPS meten?
"Je meet je NPS door aan je klanten te vragen in hoeverre ze jouw bedrijf, product of dienst zouden aanbevelen aan hun vrienden of familie. Je vraagt je klanten om je hierbij een cijfer te geven tussen de 0 en de 10. Klanten die een 0 t/m 6 geven, zijn de zogenaamde detractors. Je criticasters. Klanten die een 7 of een 8 geven, zijn passives. En klanten die je met een 9 of een 10 beoordelen, dat zijn je promoters."
"Om je NPS te berekenen, trek je het percentage detractors van het percentage promoters af. Hieruit komt een score tussen de -100 en de 100. Dat is jouw NPS-score."
Hoe kun je dit concreet toepassen in jouw onderneming?
"Er is verschillende tooling beschikbaar waarmee je een beoordeling kunt uitvragen en NPS kunt berekenen. Verwerk je vraag om feedback bijvoorbeeld in je nieuwsbrief of verstuur een bericht na een contactmoment. Bij Knab doen we dit op verschillende manieren. Zo versturen wij na een contactmoment een e-mail, om te vragen hoe de klant onze service heeft beleefd."
"Vervolgens gaan we aan de slag met deze feedback. We passen bijvoorbeeld informatie op de website aan of proberen onze dienst te verbeteren. Doe dit vooral ook. Luister naar je klanten en doe er iets mee!"
Online bank, menselijke service
Blije klanten, daar streven we bij Knab naar. We zijn dan ook ontzettend trots dat we dit jaar wederom de Opiness Best Service Award hebben gewonnen.
